市场监管行风建设在行动∣湖北:创建特色消费维权工作机制 夯实放心消费品牌
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中国消费者报武汉讯(杨鹰 记者吴采平)11月10日,市场色消实放记者从湖北省消费者权益保护工作联席会议2023年全体会议上获悉,监管建设建特今年1-10月,行风行动心消湖北省市场监管局12315平台共处理各类消费诉求94.99万件,∣湖为消费者挽回经济损失1.35亿元。北创截至10月中旬,费维费品湖北315消费投诉和解平台共入驻企业38075家,权工在线受理投诉34321件,作机制夯已和解31844件,市场色消实放和解成功率92.78%。监管建设建特认定公布省级放心消费创建示范单位148家,行风行动心消累计授予七天无理由退货承诺优秀示范店200家。∣湖
湖北省消费者权益保护工作联席会议现场。北创吴采平/摄
记者了解到,费维费品湖北省市场监管局作为消费者权益保护工作牵头部门,权工认真履行联席会议办公室职责,在各成员单位的大力支持配合下,从五个方面找准消费维权工作定位:一是从坚持人民至上、增强人民群众在消费领域的获得感中找准定位;二是从推动经济运行整体好转、促进消费恢复和扩大中找准定位;三是从塑造发展新动能新优势、支撑新消费高质量发展中找准定位;四是从统筹发展与安全、防范化解消费纠纷矛盾风险中找准定位;五是从推进高水平对外开放、营造一流的消费环境中找准定位。
创新建立具有湖北特色的“一三五”消费维权工作机制。今年初,湖北省市场监管局在深入调研的基础上形成“一三五”消费维权工作机制新思路,即构建一个“大消保”工作格局,整合专业消保力量、市场监管部门职能力量、消费者联席会议成员单位力量和社会监督力量;做到三个层面发力,加强消费投诉多元处理、协助市场监管精准执法、倒逼市场主体提供高质量产品和优质服务;开展“五大行动”,即消费维权效能提升行动、消费环境优化行动、消费牵引监管执法行动、消费维权智慧支撑行动、消费品质提升行动。湖北省系统围绕“一三五”消费维权工作机制,如火如荼开展各项任务,擦亮湖北消费者权益保护工作品牌。
聚力研发智慧消费维权系统。以“三网一中心”(智慧审批一张网、智慧监管一张网、智慧服务一张网、大数据中心)为载体,深化应用智慧监管消费维权预警闭环处置平台,对基层消保工作进行系统集成,研发12315风险预警系统,在消费维权领域首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能,对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析,挖掘风险因素趋势,及时发现新兴、前沿消费问题,预测消费纠纷走向,从维护消费者权益的末端发力牵引湖北市场监管全局工作,为市场监管业务工作提供精准监管或靶向执法的指导。
深入开展放心消费创建工作。启动线上线下同步申报验收,通过“智慧监管一张网”关联申报企业注册信息、行政处罚信息、12315投诉举报情况、企业信用状况等,减轻创建主体和基层局(所)负担,进一步优化申报程序,公示148家省级放心消费创建示范单位。通过新媒体、抖音直播等形式,先后在武汉黄鹤楼、十堰房县等地开展抖音直播活动宣传推介放心消费创建相关工作,在线收看达10余万人次。3月,在中消协开展的全国100个城市消费者满意度测评中,湖北省武汉、襄阳、宜昌三个城市参加评选,排名稳步提升,尤其是宜昌市由2019年度首次参评排名第79位上升至今年排名第10位,为创建全国放心消费城市打下良好基础。
强力推进多元化解消费纠纷。通过“ODR企业平台”“湖北315消费投诉和解平台”、消费纠纷“云上调解室”、消费维权“社会联调”等多项措施,构建消费纠纷多元化立体处置机制。创建入驻企业内部协同和解与未入驻企业外部阳光和解“两条和解通道”,开展投诉信息阳光公示、消费行业投诉数据公示、企业红黑榜公示等“三项公示工作”。建立社会联调机制,选聘社会调解员118名。建立联席会议信息通报制度,在各成员单位的大力支持下,共形成62份消费诉求综合分析报告和专题分析报告,分别向14个成员单位发送了19份《诉求信息通报函》,均得到了积极反馈,解决了一批消费者急难愁盼的问题,保证了消费诉求得到闭环处置,及时、妥善化解。
湖北省市场监管局通过打造以“放心消费还是湖北”为主要内容的消费品牌,面对新形势、新业态情况下出现的新型消费维权纠纷,准确识变、主动求变,积极探索、先行先试,不断强化制度建设,有效提升监管精准度和消费维权处置效率,为推动经济高质量发展和社会和谐稳定作出积极贡献。
责任编辑:吕成海![](https://tem.ccn.com.cn/cn/images/icon_click.png)
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