我要评论資深藝人白冰冰在花蓮的白冰冰唱表達跨年晚會上，選唱最近很紅的後續回應電視劇《初戀》中，由宇多田光演唱的堪稱主題曲〈First Love〉，獨特的教科級的機處「白氏演歌唱法」透過網路，迅速爆紅傳遍全台灣，溝通一天之內就引起網路兩極化的與危熱議，三天內各平台累計觀看人次已破百萬；認同者稱讚白冰冰寶刀未老、白冰冰唱表達唱功很棒、後續回應勇於嘗試，堪稱不認同的教科級的機處網民則批評白冰冰破壞了他們對美好初戀的想像，唱得太哀傷，溝通把「初戀」唱成「失戀」……
我不是與危專業的歌唱老師，無意評論白冰冰唱得好不好；不過從溝通表達與危機處理這兩個角度來討論，白冰冰唱表達白冰冰這次的後續回應表現，則是堪稱教科書等級的學習範例。
面對質疑與酸言酸語，白冰冰沒有動氣，第一時間貼出有〈First Love〉歌詞的影片，坦然回應：「請大家從歌詞裡面體會一下，這首歌該用什麼樣的情感去表演。」白冰冰PO出副歌部分，歌詞提及「You are always gonna be the one，現在還是悲傷的love song，直到能唱新歌曲的那一刻」。
白冰冰解釋：「每個人對感情的看法不同，有人淡薄、有人濃烈，其實很多女生面對愛情，都是傻的！在愛情路上跌倒了，也都是會哭、會難過的！」
換言之，白冰冰沒有陷入網民「唱得好不好」的爭論，更沒有使用情緒語言去回應外界，她展現的，是自己確實是在「認真研究歌詞後選擇的詮釋方式」下的「專業表現」；至於「唱得好不好」，那就是觀眾的個人判斷了。
這是非常高EQ，也是很專業的回應方式。
「宇多田冰」的影片繼續瘋傳，兩天之後，白冰冰再度在臉書發言，她說自己是一個凡事正面思考的人，「往好的想，那就是證明我的流行敏銳度高！」她說自己知道網路世代一定有正有反，但她不會因為有人稱讚就自負，也不會因為有人批評就氣餒，重點是「我能不斷引領風潮，創造話題，更期許我自己能夠繼續保持對演藝表演的熱情」，還不忘期許自己能帶著追隨她的子弟兵，一路長紅與成長……
整段發言，完全是積極、正向的態度，很符合卡蘿杜維克博士在《心態致勝》書中所提到的「成長型思維」；白冰冰還把網友揶揄她的「宇多田冰」字眼，引用來作為自己的tag標籤，把一個沒處理好，可能變成一場災難的「準危機事件」，完全變成一個個人「再紅一次」的「契機事件」；整個檢討起來，不是事件本身有什麼變化，完全只是當事人白冰冰用什麼視角去看待這整件事，以及相對應做出的回應適切合宜，就足以造成如天與地般的巨大差別。
「成長型思維」或「正面思考」說來容易，做起來並不簡單，尤其是面對網路酸民排山倒海而來的留言，真的需要一定的EQ跟智慧，才有辦法挺住；但是，如果你不想讓眼前的事件演變成難以解決的危機，還是應該從生活中的小事，培養這樣的正面態度。最簡單的做法是，不管你遇到什麼事，都請你先思考：這件事的正面效益是什麼？至少要列出三點！久而久之，習慣成自然，就比較能夠用正面積極的角度看問題了。
本文經蔡祐吉 危機溝通專業顧問授權刊登，原文發表於此
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責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航
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