上海元旦期间受理投诉举报13060件 售后服务问题较集中

中国消费者报上海讯（记者刘浩）1月1日，上海受理上海市市场监管局公布2024年元旦假期市场监管投诉举报情况。元旦元旦假期，期间上海市市场监管局共受理登记各类投诉举报13060件，投诉题较消费诉求总体平稳，举报件售集中其中，后服线上消费诉求相对活跃，上海受理直播带货等诉求呈现增势，元旦售后服务问题较为集中，期间假日客服仍需改进完善。投诉题较

据介绍，举报件售集中假日期间，后服上海市市场监管局投诉举报系统共受理投诉举报13060件（投诉10213件、上海受理举报2847件），元旦与去年元旦假期16042件投诉举报相比下降18.6%。期间其中，服装鞋帽1922件、食品1658件、家居用品1024件、销售服务713件、通信产品481件。此外，解答和处理咨询等信息12621件。

近年来，上海市市场监管局通过优化热线话务服务模式、加强诉求先行解答、落实企业主体责任、引导企业先行和解纠纷、推动消费维权“千户共治”等举措，有效推进消费诉求多元治理和源头减量。上海市各级市场监管部门和消费者权益保护委员会加强假日值班值守，切实保障人民群众度过欢乐祥和的节日。

假日期间，涉及线上消费诉求占诉求总量比重达85%。服装鞋帽、食品、家居用品等线上购物纠纷相对集中，消费者主要反映网购商品存在质量问题、配送不及时、在线订单被取消、宣传与实际不符，以及经营者未兑现促销承诺等。其中涉及直播带货诉求287件，同比增长59%。消费者万先生来电投诉称，在某平台直播间购买的一款天然玉石与宣传不符，联系直播主退货被告知需扣除20%手续费。

假日期间，涉及经营者售后服务问题诉求量占比超四成，主要反映经营者在线客服无人接听或推诿搪塞、不及时履行商品“三包”服务、未按约定履行送货和安装服务等。受低温天气等因素影响，空调、热水器等售后纠纷也有所增多。消费者彭女士投诉称，家中热水器故障频发，联系经营者上门维修却无果。消费者刘先生投诉称，在某平台购买的一双拖鞋“货不对板”，联系经营者退货，对方客服电话一直打不通。

据悉，目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。

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