《啟動你的韌性開關》：防禦心理和體諒只有一字之差，如何以「我」為主詞溝通很重要

文：史蒂芬妮．艾茲蕊（Stephanie Azri）

溝通與協商

溝通可能是啟動了解及運用強韌心態的最重要技巧。缺乏良好的性開溝通，很容易誤解別人，關防導致不必要的禦心誤會。想像一下下面的理和情境。你收到朋友發來的體諒通重簡訊：「今晚不必費心趕來了。」你會怎麼詮釋這句話？

「天啊！只有字該不會是差何詞溝他們又做了那種噁心的沾醬？」

或者：

「要命！想必有人恨我入骨！為主」

溝通是啟動一種發訊與收訊的結合，總是性開有各種不同的解讀，也會受到我們感受的關防方式、周遭的禦心環境、過往人際關係的理和影響。如果你心情好、體諒通重一天過得順利、腦筋也很清楚，你比較可能正面解讀那則簡訊。反之亦然，如果你心情不好、剛被顧客吼了一頓、昨晚與伴侶吵架，你可能覺得那則簡訊是衝著你來的。溝通技巧涉及正確的用字遣詞、語調、肢體語言，而且要有意願做出最好的結果，而不是自動做出最壞的假設。

「以前，我對很多事情都很在意，後來我學會以更好的方式表達自己。我這樣做以後，周遭的人似乎更明白我的意思，之後，我就很少發生爭執了。誰會料到溝通技巧竟然對我的整體韌性有那麼大的幫助呢？」　

我們花點時間來把溝通拆解成語言資訊、語調、肢體語言吧。簡言之，溝通中的言語內容，是指人與人交流時實際使用的詞彙。表達想法的用字遣詞很重要。「你想要什麼？」聽起來和「我能為你效勞嗎？」不一樣，雖然嚴格來講是問同樣的問題。說到語調，想想你如何形容你現在講的話，諸如「衝動的」、「被動的」、「難過的」、「快樂的」、「熱情的」、「有趣的」、「威脅的」、「單調的」、「溫暖的／冷漠的」。

如果有人以衝動的語氣說：「你挺行的嘛！」你會如何解讀那句話？你不太可能真的以為你很行吧。同樣地，如果同一人大聲或快速地說「這真是太棒了。」你會怎麼解讀？最後，如果他以溫暖、和緩的語調說：「幹得好，你應該感到自豪。」你有什麼感覺？可能比前面的其他說法好多了吧！

現在，想想你的肢體語言。你是否注意到，你說話時緊盯著朋友、同事或親戚看？手勢很多，而且還侵犯了他們的個人空間？當你微笑，給他們一點空間，或他們提問時你才看著他們，那會發生什麼呢？我敢打賭，結果一定不一樣。想一想你的肢體語言可能傳達出不同故事的例子，以及混雜的資訊如何造成人際關係的混淆。肢體語言與你的語調及用字遣詞一樣重要。

「我們開了一場視訊會議，坦白講，那場會議很無聊。一度，我抬起頭來，看到螢幕上的自己。無精打采地坐著，兩手抱著頭，手肘擱在桌上。我嚇了一跳，當下就清醒了！」

以「我」作為主詞

想想這兩句話：

「你應該早點告訴我。」

相較於：　

「我早點收到通知就好了。」
　
這兩句話意味著什麼？交談時，這兩句話帶給你和對方什麼感覺？第一種說法可能會讓對方覺得你在責怪他說不清楚，第二種說法則是暗示早點提醒比較好。簡言之，第一句話可能讓對方產生防禦心態，想要辯解；第二句話讓人比較願意體諒你的感受。然而，本質上，它們都暗示非常相似的東西。所以，學習使用「我」為主詞來溝通想法與感受很重要，因為那可以大幅改變別人對我們試圖表達的訊息所產生的反應。所謂的韌性，有一部分是指從逆境中恢復過來，但我們也應該提升避免陷入逆境的能力。

使用「正向關係溝通」（Positive Communication in Relationships，PCiR）©模型溝通的藝術在於一種非常簡單的方法。這個公式的組成包括：以「我」（I）作為主詞、請求（what）、請求的原因（why）、對方的回饋（feedback）。

實務上，聽起來像這樣：

「我真的希望在下週的策略會議之前，你能分析好這個商業案例。你覺得可以嗎？」

或者：

「我希望週日和媽媽一起去市場，就我們母女倆而已，你能接受嗎？」

展現堅定自信

首先，先講最要緊的重點：除非透過這個流程展現堅定的自信，否則無法成功地溝通。溝通與協商有三種主要的「方式」：強勢法、被動法、自信法。不過，許多人都懂得混搭使用一種很有名的「擺爛」法。

強勢法

強勢的人常用令人不快、威脅性或尖銳的語調，並伴隨著類似的肢體語言。協商的時候，態度強勢的人通常早已打定主意，有自己的目的，缺乏彈性，而且堅信自己的需求比對方的需求更重要。在這種情況下，協商的結果往往是強勢的那方「獲勝」，另一方則是感到憤恨不平或失去力量。這通常不利於良好與健康的關係。

被動法

態度被動的人通常會以一種太隨和、缺乏深度與討論的方式，對朋友、親戚或同事「妥協」。他們常事後對自己感到失望，而且進一步使人際關係中的溝通越來越少。那是因為被動的人會開始覺得：「溝通有什麼意義呢？」或是因為對方很快意識到，被動的人對溝通沒多大的貢獻，所以對方也同時覺得：「溝通有什麼意義呢？」這可能使人對社交圈及自己都感到無助。

自信法

一般認為這種溝通方法最好，因為雙方是平等、自在地分享他們的觀點，也尊重彼此的需求、想法與感受。在自信的協商中，雙方都表現出對議題的興趣，考慮所有的選項，也能夠說明為什麼他們同意或不同意那些選項。能夠自信地溝通與協商的人，更有可能對他們共同決定的結果感到滿意且堅持下去。這本身就大幅提升了韌性。