我要评论對理工出身的你來說，爬滿密密麻麻數字的讀理「資料」，究竟有什麼吸引力？理工人又如何用資料呈現世界樣貌，工銀甚至用作未來修正方向的行上新顧參考呢？
打造特別的顧客體驗，需要「資料」及「換位思考」
除了臨櫃辦理服務，班玉多數人最常接觸銀行的山金時機，或許是控招客體拿起手機撥打客服電話的那一刻。客服，募跨因此成了最日常、界人焦創也最關鍵的才聚顧客體驗環節。
「客服電話的需求通常大同小異，但2成的讀理顧客往往就能佔據8成的在線電話。而許多顧客內心想的工銀是：能不能跳過多層式語音選單，直接與專人對話並解決問題？」工業工程管理所出身、行上新顧任職於玉山銀行智能金融處的班玉陳照元說道。
為了讓顧客問題能快速解決，玉山結合語音辨識導入「語音機器人」，未來顧客可以直接告訴機器人想查詢的項目，機器人了解語意後，可在數秒內將顧客導流給對應的客服。針對某些業務，機器人甚至能在理解後直接用「合成聲音」回覆給顧客。
負責語音辨識和開發機器學習工具的，正是陳照元所屬單位，這也是他畢業後第一年參與的大型專案。「我們不只鑽研技術，也關注業務需求。在技術面，玉山與產學合作學校共同開發，每週也與教授團隊密切討論，彼此分享技術、調整模型；在需求面，我們頻繁與跨部處溝通各層面議題，包括：使用者體驗、第一線客服端痛點、資料保護、法規以及預算等。」
為何要如此大費周章呢？「因為它不是實驗室或研究室的Demo，而是要真實上線、讓你我都使用的服務。」他說。
不僅如此，由於模型建置需要大量資料，再加上金融業的資料與個資息息相關，資料的分析與應用也需更謹慎。而這樣嚴謹的個資保護與風險管理要求，也成了理工人進入玉山後必上的第一課。
Photo Credit：玉山金控 「或許這樣的科技導入在初期會較花時間、需要投入較多成本，但我不僅是金融業員工，同時也是消費者，換位思考後也更認同嚴謹的流程才能讓顧客放心。」玉山銀行智能金融處宋名傑說。
大學念國企、研究所念電機的宋名傑，畢業時科技業、金融業都向他招手。當初為何選擇金融業？「其實我對產業並不設限，只希望朝AI、資料科學領域發展。因此哪個產業的資料應用更有趣，我就選它。」
宋名傑指出，相較於製造業，金融業有更多與人、服務有關的資料，讓分析與應用都更活潑；他也從產業趨勢變化中觀察到，近幾年恰好處於金融科技轉型關鍵期，因此金融業的技術導入、應用都蓬勃發展。「進入玉山後，也發現許多科技、技術背景人才陸續加入，彼此激盪許多火花，的確印證自己當初想法。」
他對資料的熱情，來自於能更理解與貼近「人」。「我常常覺得，能在初入職場階段，就參與團隊進行技術創新、流程改造，不只幫這個近萬人的組織帶來持續正向影響，也能為百萬名顧客帶來更便利安全的金融服務，這是在其他產業很難得的經驗。」
Photo Credit：TNL Brand Studio 「資料」固然重要，但「人」更是金融服務的重要角色。結合資料應用以及換位思考，玉山金控用科技打造出既新鮮、又讓人安心的顧客體驗。
我跨界、我驕傲，玉山人「主動創造」資料
雖然AI人工智慧已成為不少金融業數位轉型的利器，但「沒數據，就沒答案」，對還沒發生過的問題，人工智慧無法提供解答。而金融服務裡有極多「尚未發生」的潛在需求，該如何發現它們？
「為了找到需求，我們會透過實驗設計找答案，一半沿用舊方法，另一半嘗試新方式。試行一陣子後再來探討，究竟舊方法較合適，還是新方式更好？」陳照元說，玉山人透過「主動創造」資料來更靠近顧客，甚至能找到「沒有明說」的需要。
而「語音機器人」的推出，就是由每天面對顧客的第一線業務部門挖掘到這項看似平常、卻又重要的潛在需求。他們觀察到客服電話的內容高度重複，回饋給內部科技人後，再共同思考如何用人工智慧提供解法。
玉山人「主動創造」資料的風氣，來自擁抱科技創新的企業文化。「玉山包容不同領域的聲音。科技人有任何想法時，主管會邀集相關單位討論實行可能性。彼此合作模式就像：業務單位提供domain know-how（專業知識），我們提供技術或演算法，共同開發產品後，再推廣到各個營業單位。」玉山銀行智能金融處的謝佩璇說。
一路都是「純資工」背景的她，在協助各單位建置自動化流程的過程中，體會到當金融人與科技人攜手合作，彼此的不同思維將激發創新顧客體驗。
Photo Credit：TNL Brand Studio 福特汽車（Ford）創辦人Henry Ford曾說：「如果問顧客想要什麼，他們會回答一匹跑更快的馬，而不是汽車。」把這段話延伸到顧客體驗，意思就是——要想理解顧客，並不是抓著他們逼問需求，而得從蛛絲馬跡中找答案。
這批由科技、金融跨界人才組成的玉山金控科技聯隊，正透過實驗設計找出使用者行為中的蛛絲馬跡，再從中掌握需求差異並「主動創造」資料，打造出更好的顧客體驗。
不怕紅皇后效應！跨界人才，帶領玉山奔向更高視野
愛麗絲不斷向前跑，滿身大汗卻仍停在原地。紅皇后告訴她：「在我的世界裡，要一直跑才能維持當下位置；如果想前進，就得跑得比現在快兩倍。」
這段《愛麗絲夢遊仙境》的情節，後來被哈佛學者Stuart Kauffman引用並提出「紅皇后效應」理論，也就是：
未來商業競爭更嚴峻，企業若要勝出，必須花更多心力，不然就是改變前進方向。
而未來金融業的新方向，將由跨界的FinTech人才引領。謝佩璇認為，科技人其實不需拘泥產業別，不管是電子業、網路業、科技業或金融業，其實都同樣在探討需求、開發產品、撰寫程式、進行實驗，只是應用場景和所需產業知識不同。
「如果科技人想練功、想快速成長，這裡最合適。」她表示，金融業特色是產品多元性高，從消費金融、信用卡、理財、法人金融到財務金融，這之中有太多的產品、市場、消費者議題，有探索不完的科技場景讓科技人練功、創造價值與實現自我。
宋名傑更指出：「金融業一點都不保守，這裡每天都面對許多AI挑戰待解決，讓我們每天都必須持續創新；有時我們採用的系統框架或技術，反而比其他產業更新、更快。」
Photo Credit：玉山金控 那麼，剛畢業的理工科系新鮮人適合嗎？「在玉山，理工人能多方嘗試各種角色。你可以純寫程式、擔任溝通者、設計產品，或擔任專案／系統的架構規劃者。」陳照元建議，提供多元成長挑戰機會的玉山金控是科技人與跨界人才的最佳舞台；即使對職涯還模糊，積極擁抱科技創新與數位轉型的玉山金控，將是提供新鮮人無窮探索機會的絕佳場域。
「我唸理工，在銀行上班。」邁向28歲的玉山金控，將與這群跨界人才共同攀向更高視野。
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