《解決問題》：一旦掉進「HOW思考陷阱」，再怎麼掙扎也很難逃出來

文：高田貴久（TAKADA Takahisa）、解決進岩澤智之（IWASAWA Tomoyuki）

注意HOW思考陷阱

「HOW思考」是問題一種未依照解決問題的步驟，急著執行眼前方案的旦掉思維，但這種思維卻藏著很大的思考陷阱，陷入下列的陷阱困境：

1. 執行無助於解決問題的對策
2. 沒辦法解決問題的時候，想不出代替方案

一旦掉進「HOW思考陷阱」，再麼掙扎再怎麼掙扎也很難逃出來。也難

執行無用的逃出對策 → 拿不出成果 → 因為心裡著急，又執行無用的解決進對策 → 更沒時間思考 → 繼續執行一連串無用的對策

請大家不要誤會，我的問題意思不是說HOW不重要。要拓展生意，旦掉當然需要理想的思考HOW，HOW也非常重要。陷阱我想說的再麼掙扎是，一旦走火入魔太重視HOW，也難就會掉入「HOW思考陷阱」。

Photo Credit: 經濟新潮社出版

接著以具體的例子，為大家解說「HOW思考陷阱」。

比方說，上司要求不會說英文的你學英文，於是你下定決心，要好好準備多益（TOEIC）考試。讀了幾個月之後，總算考到你預設的分數，但是接到國外打來的電話還是無法應對，所以上司又念你：「準備多益考試已經這麼久，你怎麼還是不會說英文？」為此焦慮的你開始去上英語會話課，也學到能以電話溝通的程度，但上司又要求你「寫英文書信」，不知道英文商業書信該怎麼寫的你簡直求助無門，於是上司便語重心長地對你說「算了」，你也被上司貼上「不會英文」的標籤。

這個例子就是「HOW思考陷阱」的（1），也就是拚命改善，卻徒勞無功的代表案例。

話說回來，上司到底是覺得你哪裡「不會英文」呢？是覺得你不會閱讀？不會寫作？不懂會話？還是聽力不好？如果是閱讀能力不佳，那是讀不懂英文郵件、商業文件還是規格書呢？不先釐清這個部分，就等於「不知道問題出在哪裡」，此時不管做了多少努力，都是「暗夜發射砲彈」，無法回應上司的要求。

接著再為大家舉例說明相當於「HOW思考陷阱」的（2）：如果某位客人在居家生活中心問「有沒有直徑一公釐的鑽頭」。剛好這個鑽頭賣完了，所以店員便回答「真是不好意思，賣完了」，顧客也只好死心，轉頭回家。其實就某種意義而言，這種很常見的場景其實也是一種「HOW思考陷阱」。請大家稍微思考一下，顧客的問題是什麼，問題的原因又是什麼？為什麼顧客會想買「直徑一公釐的鑽頭」？

比方說，這位顧客想用大頭釘把畫框掛在牆上，卻因為畫框太重，一直掛不上去，所以才想將大頭釘換成螺絲，而要換成螺絲，就必須先在牆壁鑽孔，也才需要「直徑一公釐的鑽頭」，這也是顧客的HOW。如果了解這類藏在背後的因素，居家生活中心就能針對「畫框太重」的問題根源，提供顧客 「換成大頭釘也能固定的輕型畫框」這類對策。

如果顧客就是喜歡現有的重型畫框，就能針對「大頭釘固定不住」的根源，提供「要不要買強力黏著劑？」的對策。此外，除了鑽頭，還有「螺絲錐」或是「打孔器」這類能用來鑽孔的工具，也可以建議顧客改用「攻牙螺絲」，就不用先在牆壁鑽孔。若能像這樣了解知道顧客的問題和根源，就能提供顧客各種替代方案，而不是只對顧客說「沒辦法」或是「對不起」。

請大家回想一下身邊的人，應該會發現有些人礙於常規，只懂回應「真是抱歉，沒辦法」。有些人卻能順藤摸瓜找出對方的問題，再針對對方提出的HOW提出「建議方案」，這或許意味著老是說「真是抱歉」的人，其實不是 「不夠敏銳」，只是陷入「HOW思考陷阱」而已。

如今的企業也瀰漫著HOW思考的風氣，以至於有學員要求我們安排「杜絕HOW思考」的課程。基於HOW思考實施一連串對策或許還是有機會解決問題，但老是以這種「暗夜發射砲彈」的方式工作，總有一天會彈盡援絕，因為不管是職場還是日常生活，資源都是有限的，等到金錢、時間與精力耗盡，那就為時已晚。

請大家先確定自己是否陷入「HOW思考陷阱」，也記得告訴身邊的人「WHERE、WHY、HOW」這個流程，讓身邊的人遠離「HOW思考陷阱」。這是在企業解決問題最重要的環節了。

陷入HOW思考陷阱的三個原因

接著讓我們想想，為什麼人會陷入HOW思考陷阱。原因有很多，歸根究柢，企業是追求利潤的組織，在企業工作，就必須拿出「業績提升」、「成本下降」這種具體成果，即使是現在的日本，也沒有企業能夠容忍冗員。一旦員工被要求創造成果，通常會立刻思考「怎麼做才對？」也就是所謂的HOW思考，但是當我們在企業工作愈，愈容易有HOW思考的傾向。就某種意義而言，這是身為上班族就一定會遇到的問題，但是會掉入HOW思考陷阱可不只是這個原因。接下來，為大家介紹三個主要原因：

（1）過於依賴直覺或經驗

第一個原因就是「過於依賴直覺或經驗」。應該沒有人不知道工作的WHERE與WHY。多數人心中都有「工作的問題在這裡、原因是這個，所以應該這麼做」的工作腳本，當這個工作腳本行得通，依賴「直覺與經驗」比較能快速完成工作，但是當「環境改變」，就容易出現問題。

明明WHERE與WHY的部分已經與現實脫勾，卻未能察覺，還一直告訴自己「一直以來都是用這個HOW解決問題的」，結果就是掉入HOW思考陷阱。這種情況很常在經歷過急速成長期的企業幹部身上看到，但請大家記得「直覺與經驗」並不是一切。

（2）不負責任、不感興趣

其次常見的是「不負責任、不感興趣」的原因。這類型的人覺得WHERE與WHY的部分該由別人負責，滿腦子只有「反正上司或企畫部門的負責人會先想好HOW，我聽命行事就好」，但其實這樣的人很容易掉入HOW思考陷阱。