我为群众办实事|一条热线 情系民生 河北省邢台市12315投诉举报中心工作纪实
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中国消费者报报道(张健 记者李建)有这样一条热线,为群全年365天、众办作纪全天24小时不间断接听,实事生河市投诉举实记录百姓生活消费投诉、条热登记市场监管违法线索,线情系民邢台心工以全心全意为人民服务为目标,北省报中主动担当、为群倾情服务,众办作纪用实际行动保护消费者合法权益。实事生河市投诉举实这条热线就是条热河北省邢台市市场监管局12315投诉举报热线。
今年1月至7月份,线情系民邢台心工邢台市12315投诉举报中心共登记投诉举报信息62603件,北省报中其中咨询42405件、为群投诉11603件、众办作纪举报8595件,实事生河市投诉举实分转率、咨询回复率均达100%,为消费者挽回经济损失341万元。
勠力同心 确保热线畅通
热线畅通是维护消费者权益的第一道关口,也是12315投诉举报工作的重中之重。为保障12315热线一年365 天×24 小时不间断人工服务标准,随时为人民群众提供切实有效的服务,12315中心工作人员不断克服困难、勠力同心,日复一日,年复一年,没有节日,没有假期,一年356天24小时认真倾听每一位消费者的来电。日均接听量300余个,最高达800余个,“您好,邢台12315为您服务”的热线接线声永不休息。12315热线的畅通率始终位于全省前列,在效能评估中,热线接通率评分项月月获得满分。
邢台市12315热线工作人员认真倾听消费者诉求。
精准施策 快速解决诉求
热线畅通是维护消费者合法权益的前提,投诉举报信息的处理是解决群众诉求的最终目标。为确保投诉举报件件有着落,事事有结果,邢台市市场监管高度重视,把解决群众揪心事、烦心事、操心事纳入一把手工程,在市级层面,不断优化工作流程,完善工作制度,与20个县(市、区)、180个所建立了实时对接、沟通联络、督促指导、情况通报的四项工作机制;在县级层面,加大督办考核力度,突发、紧急事项,实行急事急办、随接随办,建立“直通直办”机制,让群众诉求第一时间抵达承办单位,大幅提升消费纠纷调解和处置效能,使消费争议得到及时化解。今年,全市的投诉举报办结率较去年提升9个百分点,办结日较去年缩短了10余天。
分析研判 精准提供线索
12315热线既要认真倾听解决群众诉求,又要深挖投诉举报中深藏的案件线索,每日坚持筛选案源信息,专门研判,与横向科室形成时时沟通交流机制,为执法科室准确提供案件线索,执法科室根据线索查处多起大案要案,震慑了违法行为,净化了市场。疫情期间,通过投诉举报信息查出疫情相关案件45件,在《邢台日报》公布疫情防控期间典型案例25件,其中5件典型案例入选了河北省市场监管领域违法典型案例。
工作人员走上街头与消费者面对面交流。
加强宣传 提高维权意识
为了最大程度解决群众纠纷和问题,让群众牢记12315热线,邢台市12315中心线上采用抖音直播间;线下采用进学校、进社区、进商场等多形式多渠道加强12315热线宣传,成立公益律师团,解答各种消费维权问题,同时,通过发放宣传册、海报等宣传材料,积极宣传市场监管相关法律法规,普及12315投诉举报常识,适时发布消费提示,不断提高消费者的法律意识和维权意识。
风正千帆竞,心齐万事兴。邢台市12315投诉举报中心被评为“全国巾帼文明岗”。下一步,邢台市12315热线将进一步强化一线服务意识、保持一线奋斗状态,以建设“满意12315”为抓手,正确引导消费者安全消费,科学维权,促进市场消费领域健康平稳有序发展。
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