如果我是宜蘭礁溪蔥油餅店老闆的女兒，我會這樣處理炎上事件

文：公關人生相談室

連假幾天，果宜剛好媒體報導一家宜蘭礁溪蔥油餅店的蘭礁理炎店家，因為沒準確找錢，溪蔥被有錄影下來的油餅樣處客人懷疑是蓄意多收錢。而在網路上引發風波也導致店家的店老Google頁面湧進了許多負評。

蔥油餅店老闆的女兒女兒，也藉由友人的會這帳號在Dcard發文，表達店家的上事歉意。並表示自己的果宜父母已經賣蔥油餅十多年，此次實屬意外而父母親看到影片後也很自責，蘭礁理炎未來將確實落實找錢點錢，溪蔥也將加裝監視器，油餅樣處並也再次跟客人道歉。店老

然而，女兒就媒體的會這報導看來，蔥油餅老闆女兒的道歉文，不但沒有止住網路言論的延燒，反而還進一步引來媒體的追蹤報導，以及網路原PO的回應，表示礁溪蔥油餅店家這麼多，以後再也不會去這家店消費。

其實，每次的炎上事件，都是企業或是店家踩踏到最基本卻是在交易過程中沒有明確標價也難以拆解的預設價值觀，無論是誠信、信任、確實、品質、安全、安心還是物有所值。因此，在處理炎上事件時，或許更不能單純以各方主觀現實論述作為主要戰場，而是回到，到底在這個消費過程當中，誰的權益受到侵害？誰的感覺受到威脅或沒被照顧到？

起於網路上的炎上事件，店家直覺想在同個戰場解決也是情有可原。然而，或許在事件風頭上，我們更應該去拆解，該優先道歉的對象是誰？該優先補償的對象是誰？該採取停損的作為是哪些？

如果我是宜蘭礁溪蔥油餅店老闆的女兒，當然我不是，也大概很難完全體會面臨媒體與網路言論攻擊所承受的龐大身心壓力，或許可以提供另一個思考方向。

從媒體言論看來，最終，當初去購買蔥油餅並在網路上貼出疑似多收錢貼文的消費者，最終並沒有得到店家對自己，「一對一」的說明與補償。雖然蔥油餅店老闆女兒，已經有發文周知，但那終究是個完全公開且沒有商量餘地的場合。

示意圖非當事蔥油餅｜Photo Credit: shutterstock.com/達志影像

如果我是宜蘭礁溪蔥油餅店老闆的女兒，或許我會：

1. 跟「當事人」道歉與提供補償：私下聯繫當初購買的消費者，親自道歉並提供適度（至少得超過當初購買商品的價值）甚至更高比例的補償。
2. 與「當事人」協調解決方案：提供具體解決方案告知該名消費者，若消費者願意接受道歉，再請該名消費者可以發文更新進度或甚至刪文（如果消費者滿意店家的補償措施）。
3. 提供事件更新止損與劃定界線：為事件的解決方案提供公開且簡短的更新，不要有但書（不再與網友爭辯誰對誰錯），也不要有其他無關此事件的資訊（不試圖用好評蓋過差評 ，只就事論事）。目的在於告知大眾該事件已獲解決，並獲得當事人的諒解
4. 提供避免類似事件發生的解決方案：提供「具體」且「可行」的解決方案在網路上告知現在為觀眾，但未來可能為消費者的大眾，無論是將收銀動線重新設計避免做餅的人也得負責找錢、加裝電子支付設備以避免找錢糾紛。重點是必須要展現店家有針對其作業流程不當（這是店家一開始的立場），進行必要且「可見」、「有感」的調整

每個炎上事件，除了企業與店家商譽甚至營收的損失外，最終仍得回到，交易本身買的不只是商品，而是背後的預設價值，還有人與人之間最基本的信任關係。

每個炎上事件，都是由失望的情緒所開始；而身為服務提供者的店家，如何先看到我們所進行交易的人所在意的事情，再釐清彼此所認定的主觀事實以及背後沒被彰顯的情緒，或許更是處理每次炎上事件時，必須要更深層看見，並且能夠同理，最終希望能通往解決之道的起點。

本文經《方格子》授權轉載，原文發表於此

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責任編輯：彭振宣
核稿編輯：翁世航