透過百場訪談找出４個痛點－Richart要做出讓年輕人「按讚」的數位銀行

「關於數位銀行，透過痛點你的百場想像是什麼？」
你可能想像的是可以線上申辦帳戶，再也不用寫冗長的訪談表單；又可能想要的是銀行於手機上提供24小時不間斷金融服務。但對台新銀行原生品牌Richart數位銀行來說，找出做出這代表著從前置開發到上線，４個始終秉持的讓年原則－認真了解使用者需求、聆聽使用者聲音、輕人打造使用者所需要的按讚產品服務。而這樣的位銀精神，體現在Richart APP中，透過痛點就是百場簡潔的使用者介面、創新的訪談整合式金融產品，及便利的找出做出金融服務體驗。

當年輕人不再去「傳統」的４個銀行⋯銀行扮演的角色需要被轉型

傳統銀行與「數位原住民」之間有道鴻溝，現代年輕人沒有去分行的讓年習慣，所有金融服務希望在手機上點幾個按鍵就可以完成，不用耗費時間在分行排隊。這對銀行來說是莫大警訊，勢必要透過不同管道接觸年輕族群。但如何在對的時間點，用對的方式接觸「滑世代」，讓他們對銀行服務有感，甚至不可或缺，是傳統銀行最大挑戰。

當數位原住民都不來分行時，銀行必須扮演進攻者角色，要直搗使用者核心，了解他們的喜好、並滿足他們的需求。

台新銀行數位金融處李雅婷協理說道，為專注研究「滑世代」，2015年5月下旬，台新銀行決定成立新團隊，討論如何在短時間內，透過提供符合年輕人需求的創新金融產品及服務，想辦法吸引他們與銀行往來。最終決定創立專屬數位年輕族群的新品牌Richart，希望這隻戴著紅色領結的狗狗，能成為傳統銀行與新世代溝通最重要的橋樑。

提供不同於傳統銀行的金融服務，Richart要做出讓年輕人「按讚」的數位銀行

Richart初期時目標很明確，打造出具年輕人樣貌、讓年輕人「按讚」的數位銀行。但所謂『年輕人的銀行』到底跟傳統銀行差在哪，必須透過質化分析，找出痛點。因此Richart在前置階段，透過近百場的焦點訪談深入了解年輕人對現有銀行服務的痛點，及對銀行服務的需求。

一、要簡單
二、要快速
三、要透明
四、要貼心

「這是經過近百場的焦點訪談（Focus Group）得到的結果，開發歷時8個月，真的是分秒必爭，與時間賽跑。」李雅婷說。對於年輕人來說，如果將實體服務全數直接搬上網路，而沒有真正瞭解、消化使用者習慣，就很難收服年輕人的心。

跟網路族打交道，第一要務是開誠布公，一切透明；如果提供的服務不夠好用，他們也不囉嗦、直接就跟你Bye了，一點挽回機會也沒有。

像是常被年輕人提到的信用卡消費回饋痛點，「大家常常不會記得自己信用卡紅利點數、或消費的現金回饋到底有多少。如果突然想知道，就要翻出之前的信用卡帳單確認，耗時又不便。聽到使用者聲音，Richart設計出讓使用者一目了然，打開APP就能輕鬆查詢每月現金回饋的功能。而且還提供創新整合性服務，讓信用卡消費的現金回饋，直接入到Richart高利活儲帳戶中，不像以往要等到下次刷卡才能使用或擔憂回饋過期，真正做到邊消費還能邊存錢。」

Photo Credit: TNL Brand Studio

要在網路世界「活久一點」，要不斷花心思去了解年輕人

現在是個講究使用者體驗的時代，手機螢幕那麼小，若將金融服務全部複製貼上，很容易讓使用者迷路，這就不是真正站在使用者角度為他們思考和設計。

李雅婷心有所感說，數位世代的變動速度很快，年輕族群的心是現在兵家必爭，要做的是不斷努力，持續提供創新的銀行服務並優化APP介面，讓用戶體驗更好。

為了讓年輕人及早理財，Richart創新推出銅板投資，提供滿足各種投資風險屬性的基金產品，讓年輕人只要10元就能開始練習投資基金。但為了要給客戶最簡單的設計、快速的流程, Richart團隊背後付出了極大的力氣，耗時與理財、資訊單位等夥伴沒日沒夜共同研究。

上線之後，銅板投資的概念受到客戶歡迎。李雅婷提及，印象較深刻的是有次客戶跟團隊分享：「他說一般投資基金，每月最少3000元起跳，在不懂國際金融局勢，也不熟悉基金產品下，貿然投入心理壓力其實不小。銅板投資引起他的好奇, 一開始投資幾百元，讓他沒有投資壓力，就開始會想留意金融市場及趨勢，可當作很好的投資練習平台，等漸漸熟悉後再看時機進出場並慢慢增加投資金額。」

除了為年輕族群降低投資門檻，貼心的拉近理財距離，許多創新功能及便利服務，也都環繞著簡單、快速、透明、貼心四大主軸發展。例如Richart市場首創的任意轉功能，使用者透過輸入對方手機號碼或E-mail就可以轉帳, 無論對方有沒有Richart帳戶都沒關係, 就是簡單快速的創新設計；因年輕人在意跨行轉帳手續費用，在Richart APP轉帳頁面中揭露每月跨行轉帳剩餘可使用次數, 就是透明貼心的設計。

Richart也在APP中提供設想周到的便利服務。像是「指紋登入」及「圖形登入」功能，讓年輕人免去輸入帳號密碼的繁瑣動作，快速就可以進入帳戶使用金融服務；而「登入前預覽」功能，則提供擁有智慧型手錶或不使用指紋、圖形登入的客戶，快速查看帳戶餘額、投資報酬率、與信用卡消費金額等簡單資訊，省下過往輸入帳號密碼時間，也讓客戶管理帳戶更有效率。

Photo Credit: TNL Brand Studio

就是這樣善解人意、忠實伶俐的理財好幫手，打破了傳統銀行冰冷、讓人遙不可及的刻板印象，於2016年4月正式亮相後，深得年輕族群的心，持續佔據各大網路論壇討論版面。

Richart等於「Rich+art」，是「財富」與「藝術」兩個字的結合；日前，APP設計更榮獲2017年德國紅點傳達設計獎（Red Dot Award 2017），成為國內首家獲得此獎項的銀行。俐落簡潔的行動介面設計，重新詮釋客戶與銀行之間互動模式，並傾聽客戶需要，解決年輕世代頭痛的金融大小事。

京劇業內有具行話，叫「不瘋魔不成活」，意思是一種渾然忘我的敬業態度；Richart的成功，背後團隊運作的「自我要求」與「磨人功夫」，恐怕比講究體驗至上的滑世代本身更難搞定，也因此才能贏得掌聲、穩坐數位銀行第一寶座。

【講座快訊】來聽 Richart 如何顛覆銀行、與年輕人溝通！

生活中，無論消費、領薪水，都與錢息息相關，但你是不是覺得銀行「很難親近」呢？
台新銀行說：我們來做個「最不像銀行的銀行」吧！

如果你好奇 Richart「最不像銀行的銀行」是怎麼想的，我們邀請同為年輕世代的台新銀行數金部協理李雅婷，來分享Richart 數位銀行是如何跳脫傳統銀行框架、傾聽年輕人心聲，成功打造「最不像銀行的銀行」。

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企劃製作／TNL Brand Studio、樺舍文化
撰文／楊林山
攝影／黃詠靖