我要评论文：克莉絲汀・波拉斯（Christine Porath）
壓力比你想得更要命
現代科學研究指出，禮貌量壓力比粗魯無禮的力代價言行對人的健康有極大的影響，薩波斯基（Robert Sapolsky）在《為什麼斑馬不會得胃潰瘍？》（Why Zebras Don’t Get Ulcers）中寫道，更命公司當一個人時不時暴露在壓力來源下（如無禮言行），無禮而且時間越來越長、言行頻率越來越高，會讓那麼健康就會亮起紅燈。付出
無禮的沉重言行會耗損人的免疫系統，引發心血管疾病、禮貌量壓力比癌症、力代價糖尿病與胃潰瘍。更命公司舉例來說，無禮哈佛公共衛生學院（Harvard School of Public Health）在2012年做過一項研究，言行發現工作壓力過大的會讓職位會帶來跟抽菸、肥胖一樣的付出效果，將影響女性健康狀況。
更有多項研究發現，「社會心理」因素（如工作相關壓力）是影響人類壽命的關鍵因素。雖然基因與相關風險也很重要，但壓力的影響更為顯著。特拉維夫大學學者希羅姆（Arie Shirom）和同事做過一項研究，他們花了二十年追蹤了820名各行各業（金融、製造、健康照護等）的成年人。研究期間，他們會不停與受試者面談，詢問工作狀況、公司管理者的行為、以及他們與同事的關係，並仔細觀察受試者的健康狀況。
結果發現，影響壽命的並非工時或其他因素（如工作量、決策權、關心健康的程度），而是同事的正向支持力。事實上，遇上不友善的同事與高死亡風險是有關聯的。以本研究為例，中年員工在職場上無法得到「同儕社會性支持」，或是得到的支持不夠，死亡機率便會是其他人的2.4倍。
其他研究指出，即便將一般壓力與個人所經歷的無禮言行考慮在內，在不文明的團體工作仍然會影響人們的心理健康。我們常將無禮言行的壓力帶回家，並發洩在家人身上，而家人也會將之帶到各自的工作場所。另一項反向研究發現，家庭內無禮的言行與壓力，與家庭成員的工作表現低下有關。
時間、金錢的沉重代價
上述各種現象會令組織損失大筆金錢，而這還只是保守的說法。美國心理學會（American Psychological Association）估計，職場壓力使美國經濟每年損失5000億美元。
此外，美國每年因為工作壓力耗損了5500億個工作日，有60％到80％的職場意外是由壓力引起，更有高達80％的醫院看診紀錄與壓力有關。美國國家職業安全與健康研究所（NIOSH）的資料顯示，壓力大的工作者所花費的醫療費用，比壓力較小者高出了46％。而造成壓力最大原因，則是職場上的人際關係困境，占比近一半。
然而，健康照護成本與病假，不過是無禮言行危害組織的方式之一。我與皮爾森教授曾舉辦過一場調查，受試者是來自17個產業的管理者與員工，共計800名。從調查結果判斷，我們發現無禮言行的接受者：
- 有48％會故意降低努力程度
- 有47％會故意減少工時
- 有38％會故意降低工作品質
- 有80％會因為不安而虛耗工時
- 有63％會因為不想遇見無禮之人而虛耗工時
- 有66％表示自己的工作表現下降
- 有78％表示自己對組織的忠誠度下降
- 有12％表示自己因為受無禮言行對待而離職
- 有25％承認自己會把怨氣出在客戶身上
當組織因無禮言行而虧損或流失員工，通常不會有人注意到真正原因。員工如果遭到不友善對待而選擇辭職，通常不會向雇主說明原因。於是，離職成本便節節攀升，高階員工離職導致的損失約是一般員工年薪的4倍。
接著，我們來看看無禮言行如何浪費管理者的時間，會計人資機構Accountemps做過一項研究，發表於《財星》（Fortune）。該研究顯示，財星全球前1000大公司的管理者與執行人員，上班時要花13％的時間調解員工關係，以及收拾無禮言行搞出的爛攤子。
也就是說，這些時間根本沒有被用在主要業務上，如策略發想、培養客戶，或是輔導員工等。萬一公司必須聘請顧問或律師來解決問題，成本更是會直衝天際。
無禮言行也可能導致銷售量下降，是一種對組織影響極大的隱性傷害。我跟馬欽尼斯（Debbie MacInnis）與薇樂莉（Valerie Folkes）兩位行銷學教授一起做過研究，最後發現並記錄了一種眾人皆知的現象，即顧客不喜歡無禮的言行。
在我們設計的實驗中，我們告訴受試者，有位行銷教授正在幫銀行設計校友信用卡專案。我們派出兩名研究員扮演銀行代表，告訴受試者他們正在集思廣益，想設計出新的商標與財務替代方案。實驗過程中，有一半的受試者目睹銀行代表的無禮言行（A代表責備B代表沒有按順序展示信用卡樣品），而另一半則沒有目睹無禮言行。
我們想知道，當顧客親眼目睹公司員工互相攻擊，是否會改變他們對該組織、或其品牌的看法。結果顯示，絕對會！參與實驗，但沒有目睹員工互相攻擊的大多數顧客（近80％）都表示會使用該公司的產品。
在目睹無禮言行的組別中，僅有20％顧客表示會使用該公司的產品與服務，該組更有高達三分之二的受試者表示，一想到要和這間公司的任何員工打交道，內心就會莫名焦慮。其中一名受試者甚至說：「就算他們給我錢，我也不想再靠近那間公司！」
實驗結果令我大吃一驚，我不知道顧客這麼厭惡粗魯無禮的言行。我本以為顧客看見員工犯錯時，有另一名同事朝他／她開炮，總有幾個人會心想：「爽啊，活該！」但我們完全找不到願意原諒開炮員工的受試者。被責備的員工是否能力有問題，或犯了什麼白癡錯誤（例如占用身障人士車位）根本不重要。
無論在什麼情境下，目睹無禮言行的顧客都不會認同這種粗魯的言行。
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