《師父》：深陷自我毀滅的行為模式，你是不是染上了「土撥鼠節症候群」？

文：諾姆．布羅斯基（Norm Brodsky）、師父深陷上土鮑．柏林罕（Bo Burlingham）

第二課　培養你的自毀韌性

在我初次擔任史東夫婦創業導師的那幾年中，我也和好幾十位正要創業，滅的模式以及已經創業的行為人合作。他們經常問我，不染撥鼠一個成功的節症創業家要具備什麼條件？

我告訴他們，最重要的候群特質，就是師父深陷上土韌性——一種從失敗中反彈、在逆境中起死回生、自毀從自己的滅的模式錯誤中獲益的能力。

每個人都會犯錯，行為會犯一大堆的不染撥鼠錯。而且，節症只要繼續經營事業，候群就會不斷犯錯。師父深陷上土當然，我們希望最後我們能學乖，不再犯錯。但算了吧，不犯錯是不可能的，頂多新錯和舊錯有所不同，但其痛苦則無二致。它們同樣讓你煩惱，同樣讓你抓狂。不管怎樣，記住：失敗仍然是最好的老師。這點很重要，只要你敞開心胸，接受失敗所帶給你的教訓，你就會做得不錯。

我的檔案倉儲公司——城市倉儲（CitiStorage），就是個典型例子。我還記得好多年前，我們失去了一個大客戶。那是星期五的下午五點（不知道為什麼，這種事總是發生在星期五下午五點），我正在車上，一個業務員打電話給我，說我們剛剛收到這個客戶（一家大型的律師事務所）的傳真，宣布他們打算在三個月後合約到期時，把放在我們這裡的箱子搬走。

要知道，在這個行業裡，把箱子搬走可是件大事。對客戶來說，搬走不只麻煩，還得付各種搬遷費，因此，客戶出走無異是種強烈宣告。這次的事件毫無預警，簡直就是青天霹靂。我呆住了，「你說什麼？」我問同事：「老兄，我們怎麼會失去這個客戶？到底怎麼回事？」

這位業務員不知道答案，而且我們也得不到客戶的答案。律師事務所那邊負責這件事的人不願意見我們，也不願意在電話裡和我們談這件事。我們緊急聯絡，只得到敷衍的回應：「這件事已經定案，沒什麼好說了。」

顯然，我們搞砸了。公司裡和這個客戶很熟的人，早在五年前就離職了，而我們沒有和這位客戶保持應有的親密關係。收到傳真之後大約一個禮拜，我擬了一份提案，終於有機會和這家事務所的執行合夥人見面。但沒有用，這個案子已經回天乏術了。我們可以提供更好的價錢，但無法挽救多年來所埋下的惡果：我們的競爭對手把客戶挖走了。

於是，我把經理和業務員集合起來，說：「我們從這件事學到什麼？未來我們要如何調整？」我知道，真正的教訓不在於我們犯了錯，人總是會犯錯的。我們之所以失敗，是因為我們拖了太久才發現錯誤。我們決定，從此以後要在合約期滿的八個月前，就去找客戶談新合約。如果客戶有點猶豫，我們立刻就知道有問題——而這時，我們還有時間處理。

當我們一開始執行這個政策，馬上就有重大發現。有些客戶非常不滿意，而我們竟然不知道。有一個客戶對我們的系統把資訊放在網路上感到很不高興；於是我們改了。另一個客戶覺得他應該得到較優惠的費率，因為他的量已經大幅增加；客戶沒錯，我們趕緊補救。第三個客戶不喜歡我們庫存系統中的某個部分；我們加以修改。第四個客戶對我們沒有定期寄報表給他們感到不悅；我們開始寄報表給他們。

於是，在實施新政策的四個月當中，我們做了四項改進，討好了四個客戶，並穩住這四個客戶，而這些好處，全來自一個失敗。長期來看，事實證明，這次失敗對公司是一大好事。

你是不是染上了「土撥鼠節症候群」？

顯然，如果你不從失敗中學習，你的韌性就不會增加。這對有些人來說有點困難，他們都患了我所謂的「土撥鼠節症候群」。這是一種陷入自我毀滅行為模式的傾向，就像比爾．莫瑞（Bill Murray）在電影《今天暫時停止》（Groundhog Day，譯註：原片名指的就是土撥鼠節，每年二月二日的美國民俗節）裡所演的角色。

我就認識一個這樣的人。這人開了一家服飾公司，生意很成功，然後就開始花大錢，給自己和太太蓋豪宅。後來事業碰到麻煩，他無計可施之下，最後把事業和豪宅都丟了。接下來他怎麼做呢？他又去開另一家服飾公司，把生意做起來，花錢蓋另一棟豪宅，接著生意出問題，他又失去公司和房子。

這種事，不像你所想的那麼罕見。我認識另一個人，他把買公司當成習慣，向投資人募集大量資金，然後付給自己非常高的薪資和福利，以至於公司不可能賺錢。當然，他相信自己買的每家公司都會非常成功，所以他拿這麼多錢是應該的。但是最後他的下場和開始時一樣：一文不名。而他就這樣搞了五次。

或者，看看我的朋友勞夫（不是真名）。他的垮臺，肇因於槓桿操作。他非常擅長開公司並把生意做起來，但接著他就像瘋了似的開始借錢，追逐每一個事業機會。他會用盡各種手段來取得信用——甚至還在財務報表上動手腳。詐財其實不是他的本意，他只是太關注在成長上，而沒有考慮到失敗的可能性。通常當你過度追求某件事的時候，就會出問題。遲早，勞夫一定會陷入一大堆的困境。

這些案例或許有點極端，但「土撥鼠節症候群」並不是罕見疾病。在某種程度上，我們都有一些心智習慣和思維方式，會一再的害我們陷入困境，而我們卻很難改變。例如，我們都不喜歡承認自己就是問題的來源，總是有別的待罪羔羊——那些沒按照我們意思去做的人，或是我們無法控制的因素。把自己的不幸怪罪到他們頭上，總是比自己一肩扛起要來得容易，因此，我們讓自己脫罪了。