青岛联通提高全触点服务能力提升客户口碑

　　今年以来，青岛全触青岛联通聚焦服务提升，联通力提通过以客户口碑(NPS)评价为基础，提高关注营业渠道、点服入户装维和投诉处理三个接触客户最主要的升客界面，修补短板，户口强化优势，青岛全触市场口碑和美誉度不断提升。联通力提在第三季度的提高NPS评测中，移动网络NPS较去年四季度提升7.5分，点服宽带NPS提升3.6分，升客全省排名靠前。户口

　　营业厅创新服务提升客户感知

　　在营业渠道，青岛全触青岛联通开展营业厅触点客户感知提升活动，联通力提通过业务梳理、提高规则优化、系统支撑、体验评估，有分工、分区域的实现营业触点体验提升和服务评价改善，最终实现排队等候时长不超过15分钟，业务临柜办理不超过10分钟的目标。

　　交费环节设立交费、发票专用快速窗口，完善自助终端系统功能，专职人员辅导客户使用自助终端，培养客户自助服务习惯。同时，推出了无纸化受理系统，以电子版式文件替代现有业务系统的纸质文件，以电子签章替代现有的印章，以电子签名替代的纸张签名，从而实现业务受理的无纸化，缩短了客户等待时长。在排队环节，实施现场动态运营管理，高峰忙时动态调整窗口业务办理范围。在办理环节，梳理号线资源、局向，实现宽带业务前后台流程穿越，简单业务留单处理。

　　目前，青岛联通各营业厅呈现出了争相创新，百花齐放的良好局面。山东路营业厅、杭州路营业厅、台东一路营业厅，先后推出了“为客户递上一杯水”服务，受到客户欢迎;堂邑路营业厅开展了“爱心1帮1”活动，小伙伴们之间互相找优点、找差距，一对一帮扶能力相对较弱的人员，服务有了大幅度的提升。

　　入户装维点面结合提升服务水平

　　青岛联通利用一体化调度系统，点面结合，进一步理顺和强化装维服务的过程管控，使得装维服务水平进一步提升，固网通信质量类投诉量均低于全省平均水平。

　　装维服务持续改善一直列为青岛联通重点工作，该公司领导经常深入一线了解装维服务和支撑的热点问题，对影响装维服务支撑效能的流程安排相关部室进行优化。以问题为导向，强化一小时联系制度等客户感知重要指标的管控，利用一体化调度系统对异常单进行干预，筛选关键短板指标进行日通报和点对点调度。对全口径的客户投诉、抱怨，通过倒逼机制按件落责到装维人员及维护中心相关责任人员，使内部和跨部门的流程得以逐步优化。

　　与此同时，青岛联通要求每个装维人员接到装移修机工单后在最短的时间内与用户联系沟通，预约上门时间。加强综合调度的管控力度，每天抽查百分之十的用户，查看装维人员一小时预约情况，如果发现装维人员未在一小时之内与用户预约装移修机时间，将给予考核。

　　投诉处理狠抓首次处理满意率

　　青岛联通采取多项措施理顺服务流程，狠抓首次投诉处理及时率及满意率，重点关注超时工单、不合格工单、不满意工单和重复工单，确保投诉处理效率和质量。

　　强化服务基础管理，抓好源头管控，做好首次投诉处理及时率及满意率，通过流程贯穿，业务穿透，梳理重点业务发展中存在的痛点，优化产品、完善流程，重点梳理业务规则、政策类及批量业务引发的服务问题，并通过NPS(客户口碑)评价标准引导出专业线应该量化的工作，通过标准化的工作做好落地，不断提升客户口碑，让用户感知到联通的良好服务。关注自有、社会等实体渠道的业务办理规范，落实靓号、补卡、过户、信用度等重点业务的100%稽核制度，严处违规操作，提高各渠道的服务规范性。对业务办理中常见的服务风险问题进行预警，重点问题加强服务培训和实操练习。

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