评论:“市长热线”接线员岂能是“两面人”嘴脸
评论:“市长热线”接线员岂能是市长热线“两面人”嘴脸
编辑:汤晓雪 来源:新京报 浏览次数: 次 发布时间:2021-04-25 08:44:05 【字体:小 大】■ 来论
12345市长热线很多人都打过,也帮不少人切实解决了问题。评论但河南新乡的接线刘女士打这个热线,却受了一肚子委屈。员岂
据报道,面人刘女士称,嘴脸前几日给“市长热线”反映被医院多收费问题,市长热线两天后接到回访电话,评论询问其问题是接线否解决,刘女士表示没有,员岂对方答复“好的面人,知道了”。嘴脸可说完再见后,市长热线接线员忘记挂断电话,评论并跟同事议论刘女士像个神经病,接线为了45块钱真不要脸。随后,新乡市公共服务热线办公室回应证实了此事,表示将严肃处理。
这个看似好笑的“乌龙”,却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”,很难不让人寻思:若某些工作人员压根就没有服务意识,打心底里排斥市民求助,怎么会认真办事呢?
“市长热线”被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”,但对医院多收费45块“这点小事”,市民打仨电话都没能解决,本就值得探究因由。身为热线工作人员,对此问题不敏感,却认为投诉者“不要脸”,这不仅反映出个别工作人员服务意识不到位,其个人认知也存在错位,客客气气说完“再见”就是发泄式嘲骂,活脱脱展现了一个“两面人”形象。
现实中,民众反映的问题,有的部门不会说不给解决,却又不给很快解决甚至一直不解决,人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后,很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”,这种“两面”性格,也值得警惕。
表面看,“市长热线”接线员处理的是流程性工作,只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通,对于民众诉求上达不可或缺。一旦出现“两面性”,必然导致沟通障碍及信息不对称。
就此说,后续处理除了问责个别工作人员外,还应系统化检查,用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫,不能等到忘记挂电话意外走漏“心声”才发现问题。
□马涤明(职 员)
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